东航空姐下跪，这不是她一个人的耻辱

9月28日合肥至大连航班空中，一东航航班女乘务员推餐车提供饮料过程中，不小心把一个在睡觉的旅客的手肘碰到了。引起那位旅客勃然大怒，连续使用粗俗过激言语，还威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医。 空姐给他道歉，但他并不接受。后来又下跪道歉，可他依然不依不饶。后面发展到，空姐委屈巴巴地求他踢自己一脚，只求能够把这一页翻过去。 过程持续了整个旅程，显然对其他乘客也带来了困扰。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。 整个过程我看了是很难过的。 但是我想安慰那位下跪空姐几句：她不应该为此感到耻辱，真正应该感到耻辱的是她的单位，是那些冷漠的旁观者，一定程度上，这也是所有人的耻辱。 那个得理不饶人的巨婴乘客显然是这个社会上的一个缩影，自以为是有资格坐飞机的“高贵”乘客，就在权力地位上高人一等，完全无视：乘客服务人员跟他一样，大家在人格上是平等的。但是他还是不依不饶。这样的人，在社会上并不少见。 考虑到空乘行业的特殊性，空姐选择下跪，最重要的目的却不是为了“示弱”，而是想要赶快脱离这个困境。她是被逼无奈的，她不是向那个乘客在下跪，而是向生活在下跪。 如果影响了整个航班的进程，那么她会不会会不会被问责呢，影响严重的话，她会不会被辞退呢？ 所以她的下跪，是对失业的恐惧，是对生活在下跪。 难道基层服务人员的职业尊严就要降格到这般地步了吗？遇到这种窘况，就只能一而再地示弱？不断出让自己的人格底线？最后只能让对方踢自己一脚，才能让自己渡劫吗？ 到底问题出在什么地方。 我想到，香港餐厅的一些服务人员，据说他们“很没有服务意识”，一些游客过去，感觉很不适应，觉得这些服务员也太冷漠了，怎么一点服务精神都没有呢？ 我想，可能恰恰是那些香港服务员，他们并不觉得自己在人格上是低人一等的，他们只是在从事服务行业，又不是把自己卖了，他们不会接受把自己的人格也降低到“低人一头”的地步。 如果不断出让人格，碰上巨婴客人的话，这种出让就是没有止境的，最后就会带来人与人关系的扭曲，还会对服务人员的心理造成很大的损伤。 拉伯雷在《巨人传》里面写到一句话：“人与人之间，最使人痛心的，莫过于以诚恳的态度，希望得到别人的善意和友好，结果得到的却是恶意和伤害。” 这种恶意和伤害对于服务人员来说，尤为常见。 本质的原因，我想，是服务人员的单位，乃至我们的社会气氛，本应给服务人员的人格提供可靠的兜底。让他们遇到情绪巨婴的时候，也能够不卑不亢地守住自己的自尊和人格底线。要让他们不必因为犯了工作上的小失误而感到强烈的失业恐惧。这些应该在制度上有所体现。 但是现实中，这点我们做得还远远不够。恃强凌弱者就是能够在现行规则底下肆意妄为。 我们急需这样的底线意识： 服务人员，只有义务处理职业范畴之内的事情，职业范畴之外的，就可以坦然地不予受理。 而这样职业处境的变化，仍有很长的路要走。 特别